Como combater os 7 Ds na comunicação corporativa

Por Jurema Luzia Cannataro

Quem estiver lendo este artigo certamente se lembra da brincadeira chamada “telefone sem fio”. Forma-se um grupo de participantes e o primeiro deles cochicha no ouvido do seguinte uma frase qualquer. Este, por sua vez, faz o mesmo em relação a outro membro do grupo e assim sucessivamente. Ao chegar ao último participante, a mensagem quase sempre sofreu algum tipo de distorção.

Isso ilustra muito bem como o processo de comunicação pode ser influenciado por uma série de fatores que interferem na transmissão da informação correta. Esses fatores podem ter relação com o meio ou forma de envio da mensagem, com o nível de conhecimento dos envolvidos, com as sensações ou sentimentos do emissor ou receptor em relação ao assunto abordado, etc.

Como brincadeira para se fazer com crianças ou amigos, o “telefone sem fio” até que é engraçado. Mas, numa empresa, uma informação distorcida ou mal interpretada não tem graça nenhuma e pode causar danos consideráveis.

E se essa mensagem que passou por “desvios” fosse do diretor geral da organização, que a transmitiu aos gerentes, durante uma reunião, os quais deveriam se encarregar de divulgá-la para sua cadeia de subordinados e ela acabasse, por fim, chegando desfigurada junto ao pessoal da área de produção?

Que atire a primeira pedra quem nunca viu isso acontecer na empresa em que trabalha.

E, normalmente, não é por má fé dos envolvidos. Como já foi dito, são inúmeras as situações e causas que podem provocar falhas no fluxo de comunicação.

Comunicação: um processo concreto e mensurável

Mas sejam quais forem os motivos que as determinam, uma coisa é certa: as falhas de comunicação geram custos desnecessários, desperdício de tempo, recursos e talentos, desvio de rumo em direção aos objetivos, falta de integração e sintonia em torno de metas comuns, etc.

Resumindo: provocam aquilo a que chamo de 7 Ds na comunicação corporativa - desinformação, desestímulo, desperdício, desconfiança, desencontro, desorientação e desestabilidade.

Geralmente, quando se fala em comunicação, costuma-se tratá-la como uma entidade extremamente “abstrata”. Todos sabem que é importante, mas sempre fica a dúvida de como aplicar suas ferramentas na prática corporativa e no dia-a-dia da organização, de forma a obter resultados “palpáveis”.

Mas, como veremos, os 7 Ds ocasionados pelas falhas de comunicação são problemas bem reais e concretos, que podem ser analisados objetivamente e até mesmo mensurados.

O que são os 7 Ds?

Empresas não se comunicam diretamente com outras empresas, pois são entidades abstratas. Máquinas não se comunicam com outras máquinas, no máximo trocam dados. Prédios não se comunicam com outros prédios. PESSOAS COMUNICAM-SE COM OUTRAS PESSOAS e através desse processo de comunicação podem fazer toda essa engrenagem GIRAR ou TRAVAR.

Quando ela gira adequadamente, a empresa ganha em diversos aspectos: clima de trabalho favorável, desempenho eficiente, resultados de acordo com as metas, sinergia entre as pessoas, independentemente da área em que atuam ou nível hierárquico, etc.

Já, quando a engrenagem trava, entram em ação os pontos que conceituamos como sendo os 7 Ds: as perdas que a empresa tem como consequência das falhas em seu processo interno de comunicação.

Conceituação dos 7 Ds

Desinformação - dificuldade de acesso às informações necessárias para o desenvolvimento das tarefas diárias e sobre as diretrizes e estratégias gerais da empresa.

Desestímulo - falta de motivação e comprometimento dos empregados com relação às metas e objetivos da empresa, em função da inexistência de canais adequados para sua difusão.

Desperdício - de tempo, de recursos e do potencial criativo das pessoas, em virtude da falta de clareza (ambiguidade) ou de fluidez (lentidão) no fluxo interno de comunicação.

Desconfiança - falta de credibilidade no relacionamento interpessoal, intergrupal e na direção da empresa, como decorrência de informações inexatas, incompletas, mal formuladas ou transmitidas de forma ineficiente.

Desencontro - contradição nas informações recebidas de fontes formais e informais.

Desorientação - dúvida dos empregados em relação ao que a empresa espera de seu comportamento e desempenho, devido à ausência de canais estruturados e permanentes para a expressão de ideias, conceitos e valores.

Desestabilidade - as falhas internas de comunicação acabam provocando uma instabilidade no ambiente de trabalho, que mais cedo ou mais tarde ultrapassa as fronteiras da empresa, produzindo reflexos negativos sobre sua imagem e posição no mercado e o relacionamento com clientes e fornecedores.

Ferramentas de combate aos 7 Ds

Atualmente, são inúmeras as ferramentas de comunicação que estão disponíveis para serem aplicadas no ambiente corporativo, de forma a evitar que os 7 Ds instalem-se: jornais e revistas impressos ou via intranet, blogs corporativos, displays eletrônicos, manuais, folhetos, campanhas e eventos internos, etc.

A decisão sobre qual (ou quais) utilizar efetivamente vai depender da cultura da empresa, do estilo de sua liderança, dos objetivos a serem atingidos e do nível de investimento que a organização está disposta a direcionar para essa área.

Mas seja qual for o porte da empresa e os recursos financeiros disponíveis, é necessária uma mudança de postura em relação ao que se entende por “comunicação” e uma visão mais ampla em relação ao quanto ela é fundamental para se atingir as metas, índices de desempenho e resultados esperados.

Que a comunicação é um dos elementos que compõem a base de tudo que acontece nas organizações é uma verdade que vem sendo cada vez mais reconhecida pelas lideranças das empresas.

Mas ainda falta “tirá-la das nuvens”, deixar de enxergá-la como algo “intangível”, que paira soberano sobre nossas cabeças, e trazê-la para o chão, para a realidade, como um processo que pode e deve ser trabalhado e aperfeiçoado continuamente, com reflexos positivos sobre todos os demais processos da organização.

É preciso que os profissionais que atuam na gestão de pessoas encarem a comunicação como um aspecto estratégico e passível de ser analisado, modificado periodicamente de acordo com as transformações que forem ocorrendo na empresa e colocado em prática por meio de ações concretas e eficazes e de um planejamento muito bem estruturado e com alto grau de profissionalismo.

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